ಭಾರತ, ಮಾರ್ಚ್ 06, 2026: ಪ್ರತಿಷ್ಠಿತ ಸರ್ವೀಸ್ನೌ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಸುಮಾರು 5,000 ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು 425 ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವೃತ್ತಿಪರರ ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿದ ತನ್ನ ಮೂರನೇ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ (ಸಿಎಕ್ಸ್- ಕಸ್ಟಮರ್ ಎಕ್ಸ್ ಪೀರಿಯನ್ಸ್) ವರದಿಯನ್ನು ಬಿಡುಗಡೆ ಮಾಡಿದೆ.
ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು, ಚದುರಿಹೋಗಿರುವ ಸೇವಾ ವೇದಿಕೆಗಳು ಮತ್ತು ಸಹಾನುಭೂತಿಯ ಕೊರತೆಯ ಕಾರಣದಿಂದ ಭಾರತದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಗೆ ಬಹಳ ದೊಡ್ಡ ಸವಾಲಾಗಿ ಪರಿಣಮಿಸುತ್ತಿವೆ ಎಂದು ಈ ವರದಿಯು ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸಿದೆ. ಆಟೋಮೇಷನ್ ನಿಂದ ವೇಗ ಮತ್ತು ಸೌಕರ್ಯ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿದ್ದರೂ ಸಹ, ರಚನಾತ್ಮಕ ಲೋಪಗಳು ಭಾರತದ ವೇಗವಾಗಿ ಬೆಳೆಯುತ್ತಿರುವ ಎಐ-ಚಾಲಿತ ಸೇವಾ ಕ್ಷೇತ್ರದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಇಟ್ಟಿರುವ ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ಕುಂದಿಸುತ್ತಿವೆ.
*ಭಾರತದಲ್ಲಿ ನಿರ್ಣಾಯಕ ಘಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ*
ಕೇವಲ ಒಂದು ಕೆಟ್ಟ ಅನುಭವದಿಂದಾಗಿ ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಹತ್ತರಲ್ಲಿ ನಾಲ್ಕು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿದೆ. ಸೇವಾ ಸಂಬಂಧಿತ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲು ಭಾರತೀಯರು ಸರಾಸರಿ ವರ್ಷಕ್ಕೆ 10.8 ಗಂಟೆಗಳನ್ನು ವ್ಯಯಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಅಧ್ಯಯನ ವರದಿಯು ತಿಳಿಸಿದೆ. ಕೃತಕ ಬುದ್ಧಿಮತ್ತೆ (ಎಐ) ಬಳಕೆ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿದ್ದರೂ, ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಇಂದಿಗೂ ಸಂಕೀರ್ಣವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಒಂದು ಪ್ರಶ್ನೆಗೆ ಉತ್ತರಿಸಲು ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಸರಾಸರಿ ನಾಲ್ಕು ವಿಭಿನ್ನ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ಬಳಸಬೇಕಾದ ಅನಿವಾರ್ಯತೆ ಇದೆ. ಇದು ಗೊಂದಲ ಮತ್ತು ವಿಳಂಬಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತಿದ್ದು, ಏಕೀಕೃತ ಸೇವಾ ವೇದಿಕೆಗಳ ಅಗತ್ಯವನ್ನು ಎತ್ತಿ ತೋರಿಸುತ್ತಿದೆ.
*ಈ ಕುರಿತು ಮಾತನಾಡಿರುವ ಸರ್ವೀಸ್ನೌ ಇಂಡಿಯಾ ಟೆಕ್ನಾಲಜಿ ಮತ್ತು ಬಿಸಿನೆಸ್ ಸೆಂಟರ್ನ ಹಿರಿಯ ಉಪಾಧ್ಯಕ್ಷ ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕ ನಿರ್ದೇಶಕ ಶ್ರೀ ಸುಮೀತ್ ಮಾಥುರ್ ಅವರು* , “ಭಾರತದಲ್ಲಿ ಕಸ್ಟಮರ್ ಎಕ್ಸ್ ಪೀರಿಯನ್ಸ್ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ಕ್ಷೇತ್ರವು ಈಗ ಒಂದು ನಿರ್ಣಾಯಕ ಘಟ್ಟದಲ್ಲಿದೆ. ಉದ್ಯಮಗಳು ಎಐ ಮೇಲೆ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಿವೆ, ಆದರೆ ಚದುರಿಹೋಗಿರುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು, ಅಸ್ತವ್ಯಸ್ತವಾಗಿರುವ ಮಾಹಿತಿ ಮತ್ತು ಪರಸ್ಪರ ಸಂಪರ್ಕವಿಲ್ಲದ ಕಾರ್ಯವೈಖರಿಗಳು ಪ್ರಗತಿಗೆ ಅಡ್ಡಿಯಾಗುತ್ತಿವೆ. ಈಗಿರುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ಒಗ್ಗೂಡಿಸಿ, ಎಐ ಮತ್ತು ಮನುಷ್ಯರು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವಂತೆ ಮಾಡುವುದೇ ಇಂದಿನ ಅಗತ್ಯವಾಗಿದೆ. ಸರ್ವೀಸ್ನೌ ಈ ಬದಲಾವಣೆಯನ್ನು ಸಾಧ್ಯವಾಗಿಸುತ್ತಿದೆ” ಎಂದು ಹೇಳಿದರು.
ಸರ್ವೀಸ್ನೌ ಸಂಸ್ಥೆಯ 2026ರ ವರದಿಯು ಭಾರತದ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವದ ಪ್ರಯಾಣದಲ್ಲಿ ಮೂರು ಪ್ರಮುಖ ರಚನಾತ್ಮಕ ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದೆ. ಅದೇನೆಂದರೆ,
*ಸಹಾನುಭೂತಿಯ ಕೊರತೆ*
ಇಂದಿನ ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರು ವೇಗವಾದ, ತಡೆರಹಿತ ಮತ್ತು ಸಂದರ್ಭೋಚಿತವಾದ ಸೇವೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಆದರೆ, ಅದಕ್ಕೆ ಬದಲಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಮಾತುಕತೆಗಳಲ್ಲಿ ಈ ಕೆಳಗಿನ ಕಾರಣಗಳಿಂದಾಗಿ ಅಸಮಾಧಾನವೇ ಎದ್ದು ಕಾಣುತ್ತಿದೆ:
o ಶೇ. 48 ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವಾ ಸಂವಹನಗಳಲ್ಲಿ ಸಹಾನುಭೂತಿಯ ಕೊರತೆಯಿದೆ ಎಂದು ಅಭಿಪ್ರಾಯಪಟ್ಟಿದ್ದಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ಹಿನ್ನೆಲೆ ಅಥವಾ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಸಂದರ್ಭವನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳದೆ ವ್ಯವಹರಿಸುವುದು ಅವರ ಅಸಮಾಧಾನಕ್ಕೆ ಪ್ರಮುಖ ಕಾರಣವಾಗಿದೆ.
o ಶೇ. 45 ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಹಲವು ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ಅಥವಾ ಇಲಾಖೆಗಳ ನಡುವೆ ಅಲೆದಾಡಬೇಕಾದ ಪರಿಸ್ಥಿತಿ ಇದೆ ಎಂದು ವರದಿ ಮಾಡಿದ್ದಾರೆ. ಇದು ಸೇವಾ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಚದುರಿಹೋಗಿದೆ ಮತ್ತು ಒತ್ತಡದಾಯಕವಾಗಿದೆ ಎಂಬ ಭಾವನೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತಿದೆ.
ಕೇವಲ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವುದಲ್ಲದೆ, ಈ ಕಂದಕವನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವುದು ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಅರ್ಥಪೂರ್ಣ ಸಂಬಂಧಗಳನ್ನು ಬೆಳೆಸಲು ಬಹಳ ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ.
*ಈ ಕುರಿತು ಟಿವಿಎಸ್ ಸಪ್ಲೈ ಚೈನ್ ಸಲ್ಯೂಷನ್ಸ್ ನ ಜಾಗತಿಕ ಮುಖ್ಯ ಮಾಹಿತಿ ಅಧಿಕಾರಿ ದಿನೇಶ್ ನಾರಾಯಣ್ ಅವರು ಮಾತನಾಡಿ, “* ಇಂದಿನ ಸಪ್ಲೈ ಚೈನ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ಎನ್ನುವುದು ಕೇವಲ ಸೇವಾ ಹಂತಗಳಿಗೆ ಮಾತ್ರ ಸೀಮಿತವಾಗಿಲ್ಲ, ಬದಲಿಗೆ ಬದಲಾವಣೆಗೆ ನಾವು ಎಷ್ಟು ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆಯಿಂದ ಸ್ಪಂದಿಸುತ್ತೇವೆ ಎಂಬುದರ ಮೇಲೂ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ. ಜಾಲಗಳು ಹೆಚ್ಚು ಸಂಕೀರ್ಣವಾಗುತ್ತಿದ್ದಂತೆ, ಡೇಟಾ, ನಿರಾಳ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣೆ ಮತ್ತು ಜನರನ್ನು ನೈಜ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಸಂಪರ್ಕಿಸುವ ಡಿಜಿಟಲ್ ಪ್ಲಾಟ್ ಫಾರ್ಮ್ ಗಳ ಅಗತ್ಯ ನಮಗಿದೆ. ಎಐ- ಚಾಲಿತ ಕಾರ್ಯ ನಿರ್ವಹಣೆ ಜಾಗತಿಕ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳಲ್ಲಿ ಹೇಗೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪಾರದರ್ಶಕತೆ ಮತ್ತು ಕ್ಷಿಪ್ರ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವಿಕೆ ಸಾಧ್ಯವಾಗಿಸಬಲ್ಲವು ಎಂಬುದಕ್ಕೆ ‘ಸರ್ವೀಸ್ ನೌ’ ಜೊತೆಗಿನ ನಮ್ಮ ಅನುಭವವೇ ಸಾಕ್ಷಿಯಾಗಿದೆ. ಈ ಸಿಎಕ್ಸ್ (ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ) ವರದಿಯ ಒಳನೋಟಗಳು ನಾವು ಪ್ರಾಯೋಗಿಕವಾಗಿ ನೋಡುತ್ತಿರುವುದನ್ನೇ ಪುಷ್ಟೀಕರಿಸುತ್ತಿವೆ. ತಮ್ಮ ಕಾರ್ಯ ನಿರ್ವಹಣೆಯಲ್ಲಿ ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆಯನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಸ್ಥಿರವಾದ, ದೃಢವಾದ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ಕೇಂದ್ರೀತ ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ನಿಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ಉತ್ತಮ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿರುತ್ತವೆ” ಎಂದು ಹೇಳಿದರು.
*ಗ್ರಾಹಕರು ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ರಾಜಿ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಿದ್ಧರಿಲ್ಲ*
ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಈಗ ಸೇವಾ ವ್ಯತ್ಯಯಗಳನ್ನು ಸಹಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವಗಳೇ ಈಗ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಆಯ್ಕೆ ಮತ್ತು ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸುತ್ತಿವೆ. ಸೇವೆಗಳು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಇಲ್ಲದಿದ್ದಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರು ಈ ಕೆಳಗಿನ ಕ್ರಮಗಳ ಮೂಲಕ ತಮ್ಮ ಅತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ:
o ಶೇ. 34 ರಷ್ಟು ಮಂದಿ ಸಾರ್ವಜನಿಕವಾಗಿ ವಿಮರ್ಶೆಗಳನ್ನು ಅಥವಾ ದೂರುಗಳನ್ನು ದಾಖಲಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಇದು ಕಂಪನಿಯ ಪ್ರತಿಷ್ಠೆಯ ಮೇಲೆ ನೇರ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುತ್ತಿದೆ.
o ಶೇ. 37 ರಷ್ಟು ಮಂದಿ ತಮ್ಮ ಕೆಟ್ಟ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಕುಟುಂಬ ಮತ್ತು ಸ್ನೇಹಿತರೊಂದಿಗೆ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಇದರಿಂದ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪ್ರಭಾವವು ಕೇವಲ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ಸೀಮಿತವಾಗದೆ ಹರಡುತ್ತಿದೆ.
o ಶೇ. 53 ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ಅಸ್ಪಷ್ಟ ವಿವರಣೆಗಳಿಂದ ಅತೃಪ್ತರಾಗಿದ್ದಾರೆ. ಇದು ಸೇವಾ ಸಂವಹನಗಳಲ್ಲಿ ನಿಖರತೆ ಮತ್ತು ಭಾವನಾತ್ಮಕ ಅರಿವು ಎರಡಕ್ಕೂ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆ ಇರುವುದನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ.
*ಸೂಕ್ತ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ ನ ಅನಿವಾರ್ಯತೆ*
ಅತ್ಯುತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವಗಳು ಆಕಸ್ಮಿಕವಾಗಿ ಸಂಭವಿಸುವುದಿಲ್ಲ—ಅವುಗಳು ಸುಸಂಘಟಿತ ವೇದಿಕೆಗಳಿಂದ ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತವೆಯೇ ಹೊರತು, ಅಸಂಘಟಿತ ಪರಿಹಾರಗಳಿಂದಲ್ಲ. ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ತಮ್ಮ ಒಟ್ಟು ಸಮಯದ ಕೇವಲ ಶೇ. 48 ರಷ್ಟು ಭಾಗವನ್ನು ಮಾತ್ರ ಗ್ರಾಹಕರಿಗಾಗಿ ವಿನಿಯೋಗಿಸುತ್ತಿರುವುದು ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಅಸ್ತವ್ಯಸ್ಥತೆಯಿಂದಾಗಿ ಮೌಲ್ಯ ಕುಸಿಯುತ್ತಿರುವುದು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಬುದ್ಧಿವಂತ ಮತ್ತು ಸುಗಮ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ದೊಡ್ಡ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಒದಗಿಸಲು ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಗಳನ್ನು ಸರಳಗೊಳಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಪರಸ್ಪರ ಜೋಡಿಸುವುದು ಅತ್ಯಂತ ಪ್ರಮುಖ ಹೆಜ್ಜೆಯಾಗಿದೆ. ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಎದುರಿಸುತ್ತಿರುವ ಪ್ರಮುಖ ಸವಾಲುಗಳೆಂದರೆ:
o ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಪರಿಹಾರ ಸಂಕೀರ್ಣ: ಒಂದು ಸಂಕೀರ್ಣ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲು ಸರಾಸರಿ 39 ಗಂಟೆಗಳವರೆಗೆ ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿರುವುದು.
o ಸಾಧನಗಳ ಅತಿರೇಕ: ಶೇ. 30 ರಷ್ಟು ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಅತಿಯಾದ ತಾಂತ್ರಿಕ ಉಪಕರಣಗಳು ತಮ್ಮ ಕೆಲಸದ ವೇಗವನ್ನು ಕುಂಠಿತಗೊಳಿಸುತ್ತಿವೆ ಎಂದು ಅಭಿಪ್ರಾಯಪಟ್ಟಿದ್ದಾರೆ.
*ಈ ಕುರಿತು ಶ್ರೀ ಮಾಥುರ್ ಅವರು,* “ಇಂದಿನ ‘ಎಕ್ಸ್ ಪೀರಿಯನ್ಸ್ ಎಕಾನಮಿ’ಯಲ್ಲಿ ಸ್ಪರ್ಧಿಸಲು ಈ ಲೋಪಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುವುದು ಕೇವಲ ಆಯ್ಕೆ ಮಾತ್ರವಲ್ಲ, ಅದು ಒಂದು ಅಗತ್ಯವಾದ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರವಾಗಿದೆ. ಸಹಾನುಭೂತಿ, ವೇಗ ಮತ್ತು ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆ ಇವೇ ಇಂದಿನ ಗ್ರಾಹಕ ನಿಷ್ಠೆಯ ಹೊಸ ಮಾನದಂಡಗಳು. ಇವುಗಳನ್ನು ಸಾಧ್ಯವಾಗಿಸುವ ವೇದಿಕೆಗಳ ಮೇಲೆ ಉದ್ಯಮಗಳು ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಲೇಬೇಕು” ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
*ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳ ಅನುಭವ*
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಎಐ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ಮುಂದಿನ ಹಾದಿಯಾಗಿ ನೋಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ:
o ಶೇ. 53 ರಷ್ಟು ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಮುಂದಿನ ಪೀಳಿಗೆಯ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ನೀಡಲು ಎಐ ಅತ್ಯಗತ್ಯ ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ.
o ಶೇ. 52 ರಷ್ಟು ಮಂದಿ ಎಐನಿಂದಾಗಿ ತಮ್ಮ ಕೆಲಸದ ಹೊರೆ ಮತ್ತು ಒತ್ತಡ ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ ಎಂದು ತಿಳಿಸಿದ್ದಾರೆ.
ಆದರೂ, ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ಸವಾಲುಗಳು ಹಾಗೆಯೇ ಇವೆ. ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ತಮ್ಮ ಸಮಯದ ಕೇವಲ ಶೇ. 48 ರಷ್ಟು ಭಾಗವನ್ನು ಮಾತ್ರ ನೇರವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ವಿನಿಯೋಗಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಉಳಿದ ಸಮಯವು ಆಡಳಿತಾತ್ಮಕ ಕೆಲಸಗಳು ಮತ್ತು ಪರಸ್ಪರ ಸಂಬಂಧವಿಲ್ಲದ ತಾಂತ್ರಿಕ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುವುದರಲ್ಲೇ ವ್ಯಯವಾಗುತ್ತಿದೆ.
*ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ಉತ್ಪಾದಕತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಬಲ್ಲದು*
ಸರ್ವೀಸ್ನೌ ಸಂಸ್ಥೆಯ 2025ರ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ವರದಿಯ ಪ್ರಕಾರ, ಸೇವಾ ವಿಳಂಬಗಳಿಂದಾಗಿ ಭಾರತೀಯರು ಒಟ್ಟಾರೆಯಾಗಿ ವಾರ್ಷಿಕ 15 ಬಿಲಿಯನ್ ಗಂಟೆಗಳನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಇದು ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಸುಮಾರು $55 ಬಿಲಿಯನ್ (55 ಶತಕೋಟಿ ಡಾಲರ್) ಮೌಲ್ಯದ ಉತ್ಪಾದಕತೆಯ ಅವಕಾಶಗಳಿಗೆ ಸಮನಾಗಿದೆ. ಶೇ. 66 ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ಎಐ ಮೇಲೆ ನಂಬಿಕೆ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ್ದು, ಶೇ. 80 ರಷ್ಟು ಮಂದಿ ಈಗಾಗಲೇ ಚಾಟ್ ಬಾಟ್ ಗಳನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಹೀಗಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವದ ಆಧುನೀಕರಣವು ಕೇವಲ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೆ, ದೇಶದ ಒಟ್ಟಾರೆ ಆರ್ಥಿಕ ದಕ್ಷತೆ ಮತ್ತು ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಉತ್ಪಾದಕತೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ಪ್ರಬಲ ಸಾಧನವಾಗಿ ನೋಡಲಾಗುತ್ತಿದೆ.
ಭಾರತದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ಕ್ಷೇತ್ರದ ಭವಿಷ್ಯ: ವೇಗ, ಸಹಾನುಭೂತಿ ಮತ್ತು ಸಬಲೀಕರಣ
ಭಾರತದ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ ಕ್ಷೇತ್ರದ ಮುಂದಿನ ಹಂತವು, ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಎಐ ಮತ್ತು ಮಾನವ ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆಯನ್ನು ಎಷ್ಟು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಒಂದು ಏಕೀಕೃತ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣಾ ಮಾದರಿ (Connected operating model) ರೂಪಿಸುತ್ತವೆ ಎಂಬುದರ ಮೇಲೆ ನಿರ್ಧಾರವಾಗಲಿದೆ:
o ಎಐ: ಸಂಕೀರ್ಣತೆ, ವ್ಯಾಪ್ತಿ ಮತ್ತು ವೇಗವನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುತ್ತದೆ.
o ಮಾನವ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು: ಸಹಾನುಭೂತಿ, ನಿರ್ಧಾರ ಸಾಮರ್ಥ್ಯ ಮತ್ತು ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತಾರೆ.
o ಏಕೀಕೃತ ವೇದಿಕೆಗಳು: ಮುನ್ಸೂಚಕ ಮತ್ತು ಸುಸಂಘಟಿತ ಸೇವಾ ಕಾರ್ಯಗಳನ್ನು ಆಗುಗೊಳಿಸುತ್ತವೆ.
ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಗಳಿಂದಾಗಿ ಭಾರತೀಯರು ವಾರ್ಷಿಕವಾಗಿ 10.8 ಗಂಟೆಗಳನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿರುವುದು ಮತ್ತು ಅರ್ಧದಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ತೊರೆಯುತ್ತಿರುವುದು, ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವವನ್ನು (ಸಿಎಕ್ಸ್) ಒಂದು ಆರ್ಥಿಕ ಆದ್ಯತೆಯನ್ನಾಗಿ ಮಾಡಿದೆ. ಯಾವುದೇ ರೀತಿಯ ಸೇವಾ ವೈಫಲ್ಯಗಳನ್ನು ತಡೆಗಟ್ಟಲು, ಏಕೀಕೃತ ವೇದಿಕೆಗಳಲ್ಲಿ ಜನರೊಂದಿಗೆ ಎಐ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವವರೇ ಮುಂದಿನ ಪೀಳಿಗೆಯ ಉದ್ಯಮ ನಾಯಕರಾಗಲಿದ್ದಾರೆ.
ಸೇವಾ ವೇದಿಕೆಗಳನ್ನು ಒಗ್ಗೂಡಿಸುವ ಮೂಲಕ, ಎಐ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ಜವಾಬ್ದಾರಿಯುತವಾಗಿ ಬಳಸುವ ಮೂಲಕ ಮತ್ತು ಉದ್ಯಮಗಳು ವೇಗವಾದ, ಬುದ್ಧಿವಂತ ಹಾಗೂ ಹೆಚ್ಚು ಮಾನವೀಯವಾದ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ನೀಡಲು ಸರ್ವೀಸ್ನೌ ಈ ಪಯಣಕ್ಕೆ ನಿರಂತರ ಬೆಂಬಲ ನೀಡುತ್ತಿದೆ.
*ಸಂಶೋಧನಾ ವಿಧಾನ:*
ಎಐ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವು ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಹೇಗೆ ಮರುರೂಪಿಸುತ್ತಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಲು, ಸರ್ವೀಸ್ನೌ ಸಂಸ್ಥೆಯು ‘ಥಾಟ್ ಲ್ಯಾಬ್’ ಎಂಬ ಸಂಶೋಧನಾ ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದಿಗೆ ಕೈಜೋಡಿಸಿ 18 ದೇಶಗಳು ಮತ್ತು ಎಂಟು ವಿವಿಧ ಕೈಗಾರಿಕೆಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡ ಸಮಗ್ರ ಜಾಗತಿಕ ಅಧ್ಯಯನವನ್ನು ನಡೆಸಿದೆ. ಇದರ ಭಾರತದ ಆವೃತ್ತಿಯು 5,000 ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು 425 ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವೃತ್ತಿಪರರಿಂದ ಪಡೆದ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಆಧರಿಸಿದೆ.
